Help! Mijn Franse klant vraagt om een ‘commercieel gebaar’

In Nederland is de prijs vaak allesbepalend. Consumenten zijn er erg gevoelig voor en aarzelen niet om deze omlaag te onderhandelen, zeker bij grote aankopen. Is dit ook het geval in Frankrijk? En wat bedoelt je Franse klant precies als hij jou om een ‘geste commercial’ vraagt? We vroegen het aan Carole Dubbeld, expert marketing en sales bij Baguette & van Tulpen.

Nederlanders staan bekend om hun prijsbewustheid. Hoe zit het met de Fransen?

Fransen vinden prijs ook belangrijk, maar ze zijn er niet door geobsedeerd. Persoonlijke service en kwaliteit zijn minstens even belangrijk. Als de prijs-kwaliteitverhouding goed is kiest een Franse klant bij voorkeur voor een leverancier die de tijd en moeite neemt om zijn behoeften te begrijpen en hem persoonlijk advies geeft.

Tegelijkertijd zijn Fransen dol op kortingsbonnen en kortingscodes. Volgens een recent onderzoek van Cuponation breekt maar liefst 60% van Franse online shoppers de transactie af als ze geen kortingscode kunnen vinden…

Laat ik daarbij wel één kanttekening plaatsen: het gaat hier om relatief kleine producten. Fransen doen zelden grote aankopen online, daarvoor gaan ze nog steeds liever naar de winkel. Het internet wordt vooral gebruikt om zich te oriënteren.

Wat wil een Franse klant die om een ‘commercieel gebaar’ vraagt?

Het is in feite een beleefde manier om een korting of een tegemoetkoming te vragen. Net als een Nederlander verwacht een Fransman bij een relatief grote aankoop dat op de prijs afgedongen kan worden. De Franse consument is er echter zo van overtuigd dat hij recht heeft op een lagere prijs dat hij er soms niet eens om vraagt! Hij beschouwt de korting als vanzelfsprekend. Vergeet de leverancier hem dat aan te bieden – of weigert hij zelfs enige tegemoetkoming te geven – dan verliest deze zijn geloofwaardigheid en is hij de Franse klant definitief kwijt.

Komt het product beschadigd aan of is de levering ernstig verlaat dan zal een Franse consument zo’n gebaar zelfs eisen ter compensatie van geleden schade of ongemak.

Is er verschil tussen Fransen en Nederlanders wat betreft de inhoud van het gebaar?

Ja. Daar waar een Nederlandse klant snel tevreden is met een mooie korting, denkt de Franse consument niet alleen in geldtermen. Hij is gevoelig is voor persoonlijke aandacht en laat zich graag verwennen, zonder hierom te hoeven bedelen. Natuurlijk wil hij een goede deal sluiten of een redelijke tegemoetkoming ontvangen als iets niet helemaal goed ging, maar hij wil ook een prettig gevoel overhouden aan het contact met het merk. Dat ligt aan zijn ‘latin roots’ waarbij de mens-tot-mens relatie erg belangrijk is.

Wat betekent dit concreet?

Een telefoontje wordt altijd meer gewaardeerd dan een e-mail, zeker in geval van problemen of een serieuze klacht. Je moet ook niet aarzelen om excuses aan te bieden indien iets niet helemaal naar wens is verlopen. Dat is soms confronterend voor Nederlandse ondernemers.

Is de Franse consument trouw?

Fransen klanten zijn vrij loyaal. Als ze tevreden zijn met een merk of een leverancier komen ze terug bij dat merk of die leverancier voor een volgende aanschaf. En de eerder genoemde ‘latin roots’ maken dat ze hen enthousiast aanbevelen bij familie en vrienden. Het is dus raadzaam om verder te reiken dan wat in je Algemene Voorwaarden staat. Als je een klant, naast een korting, iets extra’s aanbiedt (bijvoorbeeld een gratis accessoire dat bij het bestelde product past of gratis levering/montage) zonder dat je dit verplicht bent, kun je scoren op de Franse markt.

Wat vind jij? Zijn Franse klanten moeilijker dan Nederlandse? Wat is je beste strategie als ze om een ‘commercieel gebaar’ vragen? Heb je nog tips naast die van Carole Dubbeld? Deel je ervaring hieronder zodat Nederlandse ondernemers ervan leren!